Problem je vidljivi efekt, simptom ili posljedica, u sadašnjem trenutku, nekog uzroka koji se nalazi negdje u prošlosti. Proces rješavanja problema nam odgovora na pitanje Zašto se nešto događa? I pomaže nam da pronađemo uzročno-posljedičnu vezu sa nekom devijacijom. Ovdje na jedan sustavan način pristupamo problematičnoj situaciji i izvlačimo dragocjene informacije iz šume podataka te određujemo koji od tih podataka čine korisne informacije te kako one utječu na negativne efekte koje smo iskusili.
Kada govorimo o strategiji u konkretnim situacijama, a koje se mogu dogoditi u nekom poduzeću onda su tri stvari bitne: Rješavanje problema, Donošenje odluka i Pronalaženje potencijalnih problema ili prilika. Jedna od ove tri važne stvari koje su u opisu posla svakog menadžera je i rješavanje problema.
Da bi krenuli u rješavanje problema morate sagledati slučajeve u kojima uopće govorimo o problemu. Problem se javlja samo u tri slučaja:
- Devijacija između onoga što smo očekivali da će se dogoditi i onoga što se stvarno dogodilo postoji – Postoje određeni standardi i očekivanja i ako stvarna situacija odstupa od toga onda imamo problem. Neki klijenti mi kažu da im je na primjer logistika spora i da ne uspijevaju isporučiti sve ono što kupci naručuju. Da bi krenuli dalje moramo razlučiti da li je neefikasnost logistike uzrok ili posljedica?
- Uzrok te devijacije je nepoznat – ako je uzrok poznat onda to nije problem već samo treba odlučiti koju akciju treba poduzeti. Uzrok neke devijacije je uvijek promjena. Ako je nešto funkcioniralo i onda odjednom ne funkcionira, nešto se promijenilo. Morate pronaći što se promijenilo. moguće je ići u nekoliko pravaca, kao na primjer da tražimo trenutak kada je došlo do promjene i tako tražiti uzrok. Isto tako moguće je da je došlo do promjene ljudi koji su nešto radili na različit način od onoga prije devijacije itd. Moguće je da se promijenilo ponašanje ljudi, ali kad imamo problem koji involvira ljudske odnose onda trebamo biti oprezni i tražiti koja grupa je promijenila ponašanje. Ako se netko žali o šefu onda treba pitati zašto se oni žale i što se promijenilo – da li se promijenilo ponašanje šefa ili onih koji se žale.
- Stalo vam je do toga – ako vam nije stalo do neke devijacije koja se dogodila i za koju ne znate uzrok onda to nije (vaš) problem. Ili nije tako velika devijacija koja bi vas zanimala ili zaslužila vašu pažnju – ne treba se zamarati sitnicama.
Rješavanje problema je donošenje odluka o tome što treba napraviti da bi se taj problem koji je nastao u prošlost ispravio i/ili spriječio u budućnosti. Dakle, možemo na to gledati na osnovu dva kriterija: vremenske dinamike i dubine rješavanja. Ova matrica zorno prikazuje međusobne odnose ova dva kriterija te nam daje i putokaz za najkvalitetniji način rješavanja.
Kada netko kaže da ima problem i da ne zna kako ga riješiti u stvari ima samo četiri mogućnosti odnosno akcije koje može poduzeti u rješavanja tog problema:
|
|
Prošlost |
Budućnost |
|
Uzroci |
Adaptivne akcije |
Preventivne akcije |
|
Posljedice |
Korektivne akcije |
Akcije “za svaki slučaj” |
Korektivna akcija – ako se želi riješiti posljedica problema koji je nastao u prošlosti onda ćemo samo ispraviti ono što vidimo kao posljedicu. Na primjer ako se dogodio požar u zgradi pozvat ćemo vatrogasce i oni će ugasiti požar. Ako nam curi krov i voda kaplje po podu, postavit ćemo neku posudu ispod rupe da nam voda ne curi po tepihu ili parketu.
Ili na primjer imamo problema sa novčanim tijekom – nema gotovine i shvatili smo da je to zbog prevelikih zaliha odnosno da se tamo nalazi naša gotovina. U tom slučaju bi mogli podići kredit kako bi nadomjestili gotovinu – to je dakle korektivna akcija i ona ne rješava uzrok već samo posljedicu. Ponekad i kod medicinskih problema prevladava ovaj tip rješavanja bolesti pa se zaustavljamo kod simptoma (glavobolje) i uzimamo sredstva za umanjenje bolova.
Adaptivna akcija – ako želimo riješiti uzrok problema koji je nastao u prošlosti onda to zovemo adaptivnom akcijom. U primjeru curenja krova bi trebali otići na krov i zakrpati rupu na krovu da više ne curi. Kada nas boli glava moramo si postaviti još nekoliko pitanja kako bi saznali nešto više o uzrocima glavobolje. Kao na primjer kada smo zadnji puta pili ili jeli. Ako je uzrok bio dehidracija, nakon što popijemo čašu vode glavobolja će nakon par trenutaka nestati.
U primjeru nedostatka gotovine i prevelikih zaliha bi napravili ad-hok rasprodaju zaliha po diskontnim cijenama. Ova akcija će zakrpati neke rupe, ali neće riješiti naš problem na dugi rok.
Preventivna akcija – preventivna akcija se poduzima kako se određeni problem ne bi dogodio u budućnosti. Prevencija danas rješava posljedice koje bi se mogle dogoditi sutra. Dakle to su akcije koje sprječavaju buduće probleme i to je najbolji i najefektniji način rješavanja problema. U slučaju požara preventivna akcija bi bila nadgledanje da li se u zgradi svi pridržavaju protupožarnih propisa, da li su natpisi protiv pušenja na mjestu i da li ih se pridržavamo isl. U slučaju mogućeg curenja krova to je redovito održavanje krova i odvoda. Kod dehidracije je to redovno uzimanje tekućine i hrane.
Preventivna akcija u rješavanju budućeg nedostatka gotovine je bolji forecasting i postavljanje realnih nivoa raspoloživosti zaliha koje se slažu prema važnosti i riziku od ostajanja na lageru. Isto tako redovna optimizacija baze artikala i eliminacija onih koji ne udovoljavaju kriterijima…
Contingency action – akcija za nepredviđene situacije (ili akcija za svaki slučaj) – Akcija koja se poduzima danas, ali se aktivira u budućnosti u slučaju da se problem dogodi unatoč prevenciji. Dakle, iako mi poduzimamo preventivne mjere u vezi sprječavanja požara, uvijek postoji mogućnost da se taj požar izazove namjerno ili uslijed prirodnih katastrofa. Primjer ove akcije je postavljanje sprinklera u zgradi koji se aktiviraju u slučaju požara i smanjuju efekt požara odnosno moguću štetu. Isto tako još jedan primjer akcije koja umanjuje štetu je osiguranje od požara, poplave ili sličnih mogućih problema, koji sami po sebi ne sprječavaju problem, ali ublažavaju posljedice.
Iako mi postavimo mjere o prevenciji viška zaliha mogu se dogoditi slučajevi (Crni labudi kako ih je nazvao Nicholas Taleb u istoimenoj knjizi) koje nije moguće predvidjeti i za takve slučajeve moraju biti na snazi mjere za svaki slučaj. Kao na primjer procedura za redovno rješavanje zaliha na kraju svake sezone, postavljeni KPI-evi (ključni pokazatelji vezani za zalihe) koji će na vrijeme otkriti da su neki artikli na skladištu ili poslovanje općenito, usporeno i proceduru za takve slučajeve. Postavljanje scenarija i akcija ako se dogodi crni scenarij je također akcija koja spada u kategoriju rješavanja nepredviđenih situacija itd
Dakle, kao što sam na početku spomenuo, u stvari, nema neograničeno mnogo mogućnosti koje možemo poduzeti u vezi rješavanja problema – postoje tri slučaja kada uopće govorimo o problemu i četiri načina kako ih rješavati. Kada ih na ovaj način strukturiramo jasno je koje mjere su korisnije i koje bi trebalo preferirati. Najefektivnije je da se provodi razuman balans između svih četiriju mjera rješavanja problema, jer uvijek će biti stvari koje izmaknu kontroli ili se dogode situacije koje nije bilo moguće predvidjeti.
Moramo biti svjesni toga da sve što radimo ima i određenu vremensku dimenziju. U prošlosti rješavamo probleme, u sadašnjosti donosimo odluke, a u budućnosti planiramo. U sljedećoj kolumni ćemo govoriti o donošenju odluka.
(Ovaj članak je objavljen u poslovnom magazinu Lider 07.09.2017.)