Postoji jedna američka izreka „Nema besplatnog ručka!“ – To znači da svaki poklon se na kraju mora vratiti. U nedavnom članku su objavljena neka pitanja u vezi online trgovine i jedno od njih je bilo Postoji li tako nešto kao besplatna dostava i besplatni povrat robe. Odgovor na to pitanje je: Ne, ne postoje.
Međutim, današnja generacija online trgovaca da bi se razlikovali na tržištu i kako bi privukli klijente, nude „besplatnu dostavu“. Isto tako je vrhunac dobre usluge bio „besplatni povrat robe“. Možda je to izgledalo kao raj (što se tiče rasta e-trgovine), međutim industriji online trgovine dogodio se pakao. Neki trgovci su se suočili sa stopom povrata robe od čak 70%. I dok su sa jedne strane besplatna dostava i besplatan povrat robe omogućili rast online trgovine, s druge strane su štetili profitu i maržama. Treba ponoviti: ne postoji tako nešto kao što je besplatna dostava i besplatni povrat robe. Na kraju, netko mora platiti sve te troškove. Ako to nije potrošač, onda je to online trgovac, njegov dobavljač ili – pružatelj logističkih usluga.
Kod ovih zadnjih je dobro to što sa rastom online trgovine raste i potreba za logističkim uslugama, a time i konkurencija. Međutim, problem je u tome da sa konkurencijom dolaze i niže cijene usluge, a se nižim cijenama dolazi do erozije profita i do loše usluge (troškovi transporta rastu, ljudi su malo plaćeni, stalno su pod vremenskim pritiskom itd).
Isto vrijedi i za besplatan povrat robe u klasičnoj maloprodaji u kojoj je stopa povrata od oko 30%. Klasični trgovci nude besplatan povrat robe, ali čak i da nemaju troškova povratnog transporta javljaju se troškovi inspekcije, sortiranja i vraćanja artikla na zalihe ili otpis onih koji se ne mogu ponovo prodati.
Mislim, i nisam usamljen u ovom mišljenju, da je ovakva situacija neodrživa za trgovce (svih provenijencija) kao i za logističare. Ono što treba napraviti je da se oni (trgovci i logističari) udruže i naprave novu politiku koja će omogućiti i jednima i drugima, ali i trećima (potrošačima) da nađu svoje mjesto pod suncem. Jedan od načina kako se već doskače ovom problemu možemo naći u avio industriji kod prodaja avio karata. Ako želite mogućnost otkaza leta treba platiti dodatnu naknadu. Ili primjer sa booking.coma gdje postoji mogućnost otkaza rezervacije do par dana prije konzumiranja, ali po nešto većoj cijeni u odnosu na nemogućnost otkaza.
Nešto slično može se dogovoriti i kod prodaje robe. Ako se želi mogućnost povrata te robe ona košta nešto više ili ako se odričemo mogućnosti povrata onda dobijemo dodatni popust (naravno da garancija i povrat zbog neispravnosti su izuzeti).
Cijene dostave (prema naprijed i prema nazad) potrebno je povećati jer se samo na taj način može potrošačima garantirati usluga. Povećanje je moguće ako se daju neke beneficije za one koji ne misle vraćati robu ili je ne žele niti kupiti ako je ne mogu vratiti (jer ima jako puno zloupotreba kod vraćanja posebno u trgovini tekstila).