U odnosu konzultanta i klijenta je zapravo najvažnija riječ “odnos”. Bez pravog i iskrenog odnosa između klijenta – onoga kojem se pomaže i konzultanta – onoga koji pomaže, nema mogućnosti suradnje. Iz tog razloga gotova konzultantska rješenja koja se skidaju sa police, ne mogu imati efekta i nikada neće biti implementirana jer se na prvim razgovorima pričalo o rješenjima, a ne o ciljevima i vrijednostima koje klijent želi postići.
U stvari postoje tri načina odnosno tri modaliteta kako konzultant može biti od pomoći klijentu:
- Iz pozicije stručnjaka u kojoj govori klijentu što i kako da napravi
- Prodajući klijentu rješenja ili set alata koje konzultant preferira i zna koristiti
- Angažirajući klijenta u proces koji će na kraju biti shvaćen kao koristan od strane klijenta i od strane konzultanta.
Kada konzultant nastupa iz pozicije stručnjaka, on na neki način preuzima kontrolu od klijenta i time klijent svjesno ili nesvjesno pruža otpor prema predloženim promjenama. S jedne strane taj otpor ima neke temelje jer konzultant koliko god iskusan bio i koliko god proveo u poduzeću, nikada ne može sto posto shvatiti kulturu i način funkcioniranja kompanije na svim razinama.
Skoro svaki puta kada dođem na jedan od prvih razgovora s klijentom budem suočen sa pitanjem da li i kakvo iskustvo imam u njihovoj branši. To nije prava zapreka za proces konzultacija već jednostavno ispitivanje, da li ćemo pokloniti naše povjerenje ili ne. Povjerenje je temelj za izgradnju odnosa, a bez odnosa nema suradnje. Odnosno ako i ima suradnje , ona neće završiti kvalitetnom pomoći klijentu, bilo iz razloga da će predložene akcije biti neadekvatne, bilo da na kraju neće biti implementirane.
Sljedeći model suradnje između klijenta i konzultanta je onaj kojeg možemo usporediti sa doktor-pacijent odnosom. Klijent pozove konzultanta da pregleda firmu ili pojedine dijelove da se vidi kako funkcionira te da donese i uvede određene alate koje treba implementirati.
Kod ovog modaliteta ima nekoliko bitnih stvari koje treba napomenuti. Najprije možemo primijetiti da u ovom slučaju klijent ima još manje kontrole nad cijelim procesom. Isto tako konzultant da bi bio od pomoći u ovom modelu mora provesti jako puno vremena na licu mjesta i sakupiti informacije iz više različitih izvora kako bi bio siguran da će rješenje koje predloži biti adekvatno. Metode koje ja koristim u ovakvom modu konzultacija uključuju, ali nisu ograničene na:
- Promatranje procesa koji želimo unaprijediti
- Razgovor sa upravom (klijentom ili sponzorom projekta)
- Razgovor sa direktnim voditeljem (vlasnikom) procesa
- Neformalni razgovor sa radnicima u tom procesu
- Formalna radionica i njezini rezultati
- Rezultati analize podataka
- Rezultati anonimne ankete
Osnovno pravilo je da nikad ne vjerujete određenoj pojavi ili informaciji koju ste dobili samo na jednom od izvora ili gore navedenih metoda. Svaku informaciju, pogotovo ako se radi o usmenoj opservaciji nekog od članova tima, radnika ili čak od uprave , treba provjeriti iz nekoliko izvora. Tek kada bude potvrđen uzorak ponašanja kroz nekoliko ili sve metode skupljanja informacija, možemo stvarati zaključke i davati prijedloge rješenja.
Treći model za odnos i suradnju klijenta i konzultanta je konzultiranje kroz proces (“process consultation”). Proces konzultiranja nije tehnologija ili skup intervencija za rad s grupama, niti samo neki model za savjetovanje. To nije zanimanje ili stalni posao. Umjesto toga, to je filozofija “pomaganja” te tehnologija i metodologija kako biti od pomoći.
Jednom kada je odnos učinkovite pomoći sa klijentom razvijen, klijent i konzultant zajedno mogu dijagnosticirati situaciju i razviti odgovarajuće lijekove. Naglasak je, zapravo, na “procesu”, jer je važnije, ili barem jednako važno, kako su stvari učinjene među ljudima i skupinama, nego ono što je učinjeno.
Zapravo bi na početku svakog procesa pomaganja trebalo koristiti ovaj modalitet. Jedan od razloga je i taj što je i samo dijagnosticiranje zapravo intervencija. Odnosno, intervencija u procesu konzultacija započinje puno prije nego što se to misli.